Onopgeloste bankklachten, klagers wees geduldig...

Ok, ok, ik zal het direct toegeven; de Spanjaarden hebben aan mij een kritische (en voor hen dus moeilijke) klant.

Ter illustratie: gisteren moest ik mijn nieuwe telefoon bij Telefonica ophalen. Aangezien de dame die mij twee maal eerder te woord gestaan had niet aanwezig was, werd mij verzocht om me als een mak lammetje bij de wachtende kudde aan te sluiten.

Toen we 25 minuten verder waren en niet één klant opgeschoten waren werd het me teveel. Die eerste 2 keren had ik al 2 uur(!) geïnvesteerd (geen return on investment) en nu hoefde ik alleen maar mijn telefoon op te halen. Ik had nota bene al betaald en mijn toenmalige telefoon in mijn zak had de hele ochtend al geen bereik en geen 'bereik = geen business'.

Ik zal je de details besparen maar Hollandse nuchterheid en vriendelijk doch zeer dringend Spaans zorgden ervoor dat ik binnen 10 minuten weer buiten stond,... met telefoon.

Helaas komen we inefficiëntie (en bewuste misleiding) veel tegen in het Spaanse bankwezen. Wanneer banken je éénmaal hun dure geld verkocht hebben (dat is hun core business) en er blijkt iets niet te kloppen en/of je hebt een klacht, volg dan de hieronder beschreven procedure.

The 7 steps of highly ineffective complaint procedures (met dank aan Stephen Covey)

1. Vraag in je filiaal naar de bankdirecteur en leg deze persoon uit wat er mis is. Gebruik duidelijke en simpele woorden, want meestal heb je niet te maken met iemand die kennis van zaken heeft.

2. Als deze persoon vindt dat je gelijk hebt, kunnen getekende contracten vernietigd worden en kan de situatie hersteld worden in de 'oude situatie' van vóór dat het mis was. Ga er niet vanuit dat deze stap reëel is.

3. Stel hetgeen wat met de directeur besproken is kort en bondig op schrift met de mededeling dat jij en deze persoon van mening verschillen. Maak een kopie van de brief en stuur deze ondertekend (beiden moeten deze brief ondertekenen) naar Servicio de atención al Cliente.

4. Wanneer je na 6 weken nog geen antwoord hebt haal je bij Werner Finance of de Banco de Espana de zogenaamde hojas de reclamación. Deze moeten ingevuld, ondertekend en naar de afdeling Servicio de reclamaciones van de Banco de Espana gestuurd worden.

5. Je mag wederom wachten. Reken minimaal op nog eens 6 weken...

6. De Servicio de reclamaciones doet een uitspraak die NIET bindend is. Dus wanneer zij je in je gelijk stelt kan de bank alsnog zeggen dat je niet in je recht staat (geloof me: ya lo he visto).

7. Als je probleem na deze stappen nog niet opgelost is kan je een juridische procedure opstarten (Wernerfinance beschikt over de juiste contacten) of je tot een consumentenbond richten.

De praktijk wijst uit dat de klachtenformulieren die in het bankkantoor zelf liggen weinig uithalen. Zonde van de bomen die ervoor gekapt zijn...

Onopgeloste bankklachten lopen altijd via de Centrale Spaanse bank. Wees dus geduldig en als je tijd teveel hebt en je verveelt kan je altijd nog bij Telefonica in de rij gaan staan...